Informe sobre la implantación de un CRM

Informe sobre la implantación de un CRM

 

Contenido

1. Descripción: 2
2. Áreas afectadas de nuestra empresa: 3
3. Beneficios de implantar un CRM: 3
4. Presupuesto de implantación: 4
5. Plan de implantación: 4
6. Bibliografía: 6

 

 

 

Rodrigo Arce Vicente

Adrián Calva Diego

Álvaro Díaz Quintanilla

Enrique Durán de la Rosa

 

Grupo 4: Sistemas de información

 

1.     Descripción:

 

Para entender los beneficios y ventajas de la implantación de un software CRM comencemos por una breve descripción:

Desde el punto de vista tecnológico, el CRM (Customer Relationship Management) es un software de gestión empresarial que facilita la administración integral de las relaciones con los clientes, permite un seguimiento personalizado de cada cliente, analizando su comportamiento habitual, además de la rentabilidad que produce para la empresa.

Este sistema de información fortalece, principalmente, el departamento de marketing de la empresa, con una estrategia dirigida a establecer relaciones duraderas con los clientes, basadas en la individualidad del trato y en una visión integral del mismo.

 

Estructura del CRM: Operacional, Analítica y Relacional.

• Operacional: es la responsable de la gestión de los datos generados por las diferentes funciones en cuanto a relación con los clientes (ventas, marketing, atención al cliente, etc.) Su principal objetivo es que toda la información esté disponible en todo momento (oportunidad) para la toma de decisiones.
• Analítica: dedicada a explotar y analizar la información de la parte operacional. Utiliza un Datawarehouse (base de datos de un sistema de información) para almacenar los datos de los clientes y un Datamining (aplicación informática que permite detectar y modelizar relaciones entre grandes cantidades de datos y obtener información no evidente) para extraer tendencias y patrones de consumo y así, facilitar el diseño de acciones comerciales diferenciadas y personalizadas para cada cliente.
• Relacional: facilita al cliente diferentes vías de comunicación con la empresa (web, e-mail, teléfono, etc.) y que todas estén coordinadas. Esto ayuda a enviar un mensaje unificado a los clientes, y a evitar la falta de comunicación entre departamentos de la empresa.

 

Estructura del CRM: Arquitectura tecnológica.

• Base de datos: puede ser una parte del Datawarehouse, donde almacenar toda la información de los clientes.
• Aplicaciones Datamining: extracción de datos y posterior análisis.
• Interfaz sencilla e intuitiva.
• Integración con plataformas web y estándares XML (XML: tipo de archivo que puede abrir cualquier aplicación, Word, Docs, etc.)
• Pueden presentar herramientas para la gestión de llamadas (Call center, ordenadores que responden al teléfono y siguen un patrón dirigido) y gestores de contenido (aplicaciones que vigilan la navegación del usuario para concretar la publicidad que se muestra).

 

 

2.     Áreas afectadas de nuestra empresa:

 

 

La implantación de un CRM afectará al departamento comercial (ventas, marketing, atención al cliente, etc.) debido a que es el departamento encargado de interactuar con los clientes. La función de este departamento es maximizar el valor para el consumidor, su satisfacción, con la finalidad de elevar la rentabilidad de la propia empresa.

La implantación de este sistema otorgará a la empresa la capacidad de adelantarse a los pensamientos de los clientes e interactuar constantemente con los mismos.

Gracias a la puesta en funcionamiento del CRM, el departamento comercial será capaz de maximizar sus ventas, reduciendo los costes, y,  a medio plazo, fidelizar a nueva clientela. Todo esto afectará al resto de departamentos, es decir, a toda la empresa en conjunto, al reducir los costes, favoreciendo un incremento global en los ingresos. A modo de conclusión, un CRM afectará de forma directa al departamento comercial, y de forma indirecta a toda la compañía.

 

 

3.     Beneficios de implantar un CRM:

 

Generales:

• Permiten mejorar la capacidad y la calidad de las relaciones con los clientes, para que estas sean más fluidas y sea posible llevar a cabo un tratamiento individualizado de los mismos.

 

• Gracias a los datos individualizados de los clientes es posible anticiparse a sus necesidades, y ofertarles productos/servicios.

 

• Además es posible ofrecer una imagen y mensajes unificados con la política de la empresa.

Particulares (Sales Force; On Demand)

1. Amortización sin precedentes: No es necesario realizar una inversión inicial lo cual reduce el riesgo y acorta el camino hacia el éxito del CRM. A diferencia de los CRM de software cliente/servidor, los cuales precisan de 12 o más meses para su implementación, con los On Demand es posible reducir el plazo en 1 o 3 meses como máximo. Son entre un 50-90% más rápidas y de 5 a 10 veces más barato que el software instalado.

 

2. Más económico también a largo plazo: Se calcula que dos terceras partes del tiempo y el presupuesto se emplea en el mantenimiento de la infraestructura y la realización de actualizaciones. Pero con el software On Demand el costo se reduce en unas 2,5 veces.

 

3. Actualizaciones sencillas: Las versiones más modernas se instalan automáticamente.

 

4. Usuarios más satisfechos y productivos: Un fallo usual en la implementación es la poca aceptación de los usuarios debido a la existencia de demasiados datos y su dificultad para ser obtenidos. Pero gracias a la interfaz sencilla de nuestra elección (Sales Force), el cual tiene la tasa de adopción más alta del sector, esperamos no tener ese rechazo.

 

5. Pago al mes por usuario: permite no sobre invertir, particularmente en periodos de actividad pico.

 

 

 

4.     Presupuesto de implantación:

 

Para elegir el CRM más adecuado para nuestra empresa hemos barajado varias opciones:

5. SAGE: con un precio mensual por usuario de unos 60 euros al mes, o de 990 euros en modo de licencia.
6. CRM Dynamics (Microsoft): es la apuesta de Microsoft en gestión de clientes. Tiene cobertura de tamaño de empresa muy amplio. Es una solución global (ventas, marketing y servicios) y se comercializa de dos maneras: el modo licencia por 1.200 cada una, o en alquiler, con un coste de 240 euros al mes.

En cambio, nuestra elección fue el CRM Salesforce; son los líderes del CRM on demand (en alquiler). Cuentan con más de 1,5 millones de usuarios individuales. Su coste para nuestra empresa sería el siguiente:

Al elegir la opción ilimitada, tendría un coste de 270 euros por usuario que lo vaya a utilizar en nuestra empresa, además, todos los productos por usuario requieren un contrato anual, así que, si tenemos en cuenta que en nuestra empresa lo utilizarán unas 12 personas, tendríamos un coste mensual de 3.240 euros, lo que no supone un gran gasto para nuestra empresa, sino más bien una gran inversión.

Con la versión ilimitada, tenemos además incluida la formación on-line para nuestros empleados, además de un teléfono disponible las 24 horas del día para atender nuestras consulta así que, el coste total anual sería de 38.880 euros, pero pensamos que los beneficios generados por su implantación serán mucho mayores, gracias, principalmente, al crecimiento de las ventas.

 

5.     Plan de implantación:

 

1º  Preparación o reunión del lanzamiento

Esta primera fase consiste en diseñar una serie de objetivos y orientaciones estratégicas precisas para su puesta en marcha, como por ejemplo:

Una reducción de gastos, aumentar la eficiencia de los empleados, disminución del tiempo de respuesta ante las incidencias, acortar ciclos de venta o mejorar la retención de clientes.

 

2º Análisis o evaluación de las opciones disponibles

El análisis consiste en evaluar las necesidades de los diversos usuarios directos (comerciales, marketing, soporte al cliente) e indirectos. La identificación previa de las necesidades en cuanto a creación de informes por parte de cada equipo permite configurar mejor la herramienta.

Un aspecto importante es además, conocer en qué medida, en el caso de que llevemos a cabo la implantación, va a afectar a los procesos de organización de la empresa, se lo conoce como rediseño, ya que si altera demasiado a todos los departamentos puede ser perjudicial para la globalidad de la actividad empresarial. No la empresa tiene que adaptarse y verse afectada en todos sus ámbitos por un simple software.

 

3º Toma de decisión: ¿Implementación?

Esta fase implica la configuración de la aplicación y de su interfaz. La intervención técnica y funcional permite garantizar el éxito del proyecto.

La puesta en marcha requiere los conocimientos generalmente básicos de los usuarios de cada área y la validación por parte de cada uno de ellos en sus relaciones internas. Los cargos en los que nos podemos aproximar más son alguno como gerente del departamento de tecnología, un especialista en marketing, administrador de bases de datos,  Diseñador de herramientas de información como por ejemplo páginas web y blog.

Todo esto se relaciona con el siguiente requerimiento, que no es otro que la configuración del dicho CRM, la personalización, la forma en la que se presenta la herramienta para el usuario, acompañado de sus ajustes.

 

4º Gestión de la transición o evaluación

Esta penúltima etapa engloba la realización del desarrollo de la herramienta para dar soporte a los usuarios: darles vías de comunicación para que con la empresa estén en todo momento coordinados y confortados.

También se ha de realizar un correcto mantenimiento y de forma evolutiva en la aplicación para que se genere una rentabilidad, y más aun cuando estos sistemas poseen una difícil implantación y que dan beneficios en medio, largo plazo con lo cual un control y conservación es fundamental para que visualicemos los resultados a lo largo de pasado un tiempo.

 

5º Resultados

Finalmente, haciendo un correcto mantenimiento de acuerdo con la aplicación sería la hora de valorar los resultados obtenidos de contacto con el cliente alienándose objetivos fijados por la primera fase. Asimismo, comprobando si hemos tomado una buena decisión comparando los resultados obtenidos con los esperados.

En el caso de que las expectativas se hayan cumplido, se seguiría con el mismo software o ajustando pequeños aspectos pero sin modificar las bases.

En el caso de que no hubiera funcionado, se pensaría en otras alternativas, así como modelos de CRM más específicos al ámbito comercial, tipo ´Demand` pueden ser concordes, en términos globales, con las estrategias que la empresa quiere llevar a cabo.

 

 

 

 

 

 

6.     Bibliografía:

 

Apuntes de materia: “Técnicas para la gestión de la información en la empresa” TGI

SlideShare — http://es.slideshare.net/jpdelal/etapas-de-implementacin-de-un-crm-2014-final

Formación Gerencial — http://blog.formaciongerencial.com/2014/06/24/etapas-y-procesos-de-implementacion-de-una-estrategia-y-sistemas-crm/

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